足球情报分析_柯南国际 台日合作优化评鉴深度

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《2022年台湾服务业大评鉴》再一次顺利落幕,今年共稽查30个业种、345家企业、433个店点。评鉴的执行延续既有的良好基础,在TSAA台湾服务稽核协会的技术指导及监督下,持续落实程序的公正及客观性,更持续与日本重要的服务专业团体船井综研旗下,专精顾客体验及服务管理的株式会社Proseed进行交流合作,深入优化评鉴题组及分析技术。今年对访员的诉求,更从以往双证照的要求进化升级:持有证照只是最基础的条件,柯南国际搭配过去十年的执行经验,运用访员大数据,从执行专案配合度、专业度,以及产出报告的品质度、精确度进行深入评估及筛选;同时针对访员执行满意感受,融入来自国际先进服务理念及对客观刻度的解析标准,从而让评鉴的稽查结果,达到「相对客观的专业主观」境界。

特别值得一提的是,今年评鉴执行稽查时,疫情正处于案例逐渐递增的紧张期间,尤其在3月之前尚处于二级警戒模式,因此参与专案的访员都冒着可能染疫的风险来执行任务。

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为了保障访员及受稽查的前线人员,专案单位很早就督促所有参与的访员都必须施打三剂疫苗,在完成任务同时,也善尽社会责任,降低人员染疫风险。评鉴专案小组时刻关切访员状况,不仅因为评鉴进程紧促,环环相扣,更担忧访员必须在疫情风险之下辛苦稽查。但根据访员们的反馈,正因实际暴露在风险中,更能体会到台湾所有服务从业人员的辛劳,在访查时也更能运用同理心,深度挖掘服务案例与动人事蹟。

今年评鉴延续过去几年新加入的执行方式,不只稽查门市现场、客服电话及官方网站的服务,也观测特定业种如银行、寿险、房仲等产业的APP及智能客服。今年在相关远距服务的表现上,明显有所成长,有不少亮点都被记录下来,但同时也有不少反转地雷的发现。

从绝对数量上,远距服务的魅力反转品质数量比例有明显提升,在访员报告中,也明显看出对网路及电话客服表现的深度挖掘,可见当前消费者对远距的APP和智能服务的服务基本期待,已随服务型态的转变而大有不同,这也将成为未来评鉴的重要参考依据。

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